Du SLA aux OLA et contrats fournisseurs
Aligner les engagements internes (OLA) et les contrats fournisseurs (UC) pour pouvoir tenir un SLA client.
À retenir
- Un SLA externe dépend d'OLA internes et de contrats fournisseurs (UC) alignés et plus exigeants.
- La somme des délais des OLA ne doit jamais atteindre exactement le délai du SLA : il faut une marge de sécurité.
- Un contrat fournisseur moins engageant que le SLA revendu fait porter le risque financier à l'organisation.
- Cartographier la chaîne SLA → OLA → UC accélère le diagnostic en cas de non-conformité.
Un SLA ne se tient jamais seul
Derrière chaque engagement client (SLA) se cachent des engagements internes entre équipes, appelés OLA (Operational Level Agreement), et des engagements avec des tiers, appelés contrats de soutien (Underpinning Contracts, UC). Si la chaîne interne n'est pas alignée, le SLA externe ne pourra pas être tenu.
La chaîne d'engagements
| Niveau | Nom | Exemple |
|---|---|---|
| Externe | SLA (Service Level Agreement) | Disponibilité de 99,9 % garantie au client colocation |
| Interne | OLA (Operational Level Agreement) | L'équipe énergie garantit une intervention en 15 min à l'équipe exploitation |
| Fournisseur | UC (Underpinning Contract) | Le fournisseur d'électricité garantit un rétablissement en 4h en cas de coupure réseau |
Point clé
un OLA doit toujours être plus exigeant que le SLA qu'il soutient, jamais l'inverse — sinon la marge de manœuvre opérationnelle disparaît dès le premier incident.
Exemple de calcul d'alignement
Si le SLA client promet une reprise de service en 2 heures après incident majeur, et que trois équipes interviennent en séquence (détection, diagnostic, réparation), chaque OLA doit se répartir ce budget de temps avec une marge :
- Détection et qualification : 15 minutes maximum (OLA supervision).
- Diagnostic : 45 minutes maximum (OLA exploitation).
- Réparation : 45 minutes maximum (OLA technique).
- Marge de sécurité : 15 minutes.
Attention
ne jamais additionner les OLA jusqu'à atteindre exactement la durée du SLA — l'absence de marge transforme le moindre retard en clause de pénalité automatique.
Contrats fournisseurs : vérifier la cohérence des pénalités
Un piège fréquent : un fournisseur d'énergie ou de connectivité propose un contrat avec un engagement plus faible que le SLA revendu au client final. Dans ce cas, l'organisation supporte seule le risque financier de l'écart.
Sur le terrain
avant de signer un SLA ambitieux avec un client, vérifiez systématiquement que chaque UC sous-jacent (énergie, télécom, maintenance) couvre au moins le même niveau d'engagement, avec une marge de sécurité.
Gérer les OLA au quotidien
- Documenter chaque OLA comme un mini-contrat interne, avec indicateur et responsable clair.
- Suivre les OLA dans le même outil que les SLA pour détecter tôt un maillon faible de la chaîne.
- Revoir les OLA à chaque renouvellement de contrat client, pas seulement au moment de leur création.
Astuce
cartographiez visuellement la chaîne SLA → OLA → UC pour chaque service critique ; cela permet d'identifier en une minute quel maillon est en cause lors d'une non-conformité, sans réunion de crise.