SLA, OLA et rapports de service

Objectifs pédagogiques

• Rédiger un SLA mesurable et non ambigu
• Calculer disponibilité, MTTR et pénalités
• Présenter un rapport de service lisible par un client non technique

1. 1Anatomie d'un SLA : périmètre, exclusions, mesureConstruire un SLA mesurable en définissant précisément périmètre, exclusions et méthode de mesure.25 min
2. 2Du SLA aux OLA et contrats fournisseursAligner les engagements internes (OLA) et les contrats fournisseurs (UC) pour pouvoir tenir un SLA client.25 min
3. 3Atelier : construire le rapport mensuel d'un client colocationStructurer un rapport de service mensuel lisible par un client non technique, avec calculs et plan d'action.35 min

Règle de complétion : Rendre l'exercice pratique

Sources officielles du programme

Ce cours s'appuie exclusivement sur des référentiels publiés. Les liens renvoient vers l'éditeur officiel.

• ISO/IEC

  Norme

  ISO/IEC 20000-1 — Système de management des services

  Exigences SMS : engagements de service, incidents, changements, amélioration continue.

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• PeopleCert / AXELOS

  Référentiel

  ITIL 4 — Service Value System

  Principes directeurs, chaîne de valeur et 34 pratiques de gestion des services.

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• Google

  Guide public

  Accès gratuit

  Site Reliability Engineering (livres en accès libre)

  SLO, budgets d'erreur, gestion des astreintes et post-mortems sans blâme.

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