Anatomie d'un SLA : périmètre, exclusions, mesure
Construire un SLA mesurable en définissant précisément périmètre, exclusions et méthode de mesure.
À retenir
- Un SLA doit préciser périmètre, méthode de mesure et exclusions avant la signature, jamais après un incident.
- Le temps d'indisponibilité toléré se calcule par : durée totale × (1 − engagement).
- Un SLA statistiquement respecté peut être perçu comme un mauvais service selon le contexte métier de la coupure.
- Limiter le SLA à 3-5 indicateurs mesurables garantit un pilotage réel plutôt qu'une liste théorique.
Un SLA n'est pas une promesse, c'est une mesure
Un Service Level Agreement (SLA) engage le fournisseur envers le client sur des indicateurs mesurables, dans un périmètre précis. Un SLA flou (« nous garantissons une haute disponibilité ») n'a aucune valeur contractuelle : il doit toujours préciser le quoi, le comment mesurer et les exclusions.
Les composantes indispensables d'un SLA
| Composante | Question à trancher | Exemple |
|---|---|---|
| Périmètre | Quel service exact est couvert ? | Alimentation électrique de la baie X uniquement |
| Indicateur | Quelle métrique est mesurée ? | Disponibilité mensuelle en % |
| Méthode de mesure | Avec quel outil, à quelle fréquence ? | Sonde de supervision, échantillonnage 1 minute |
| Exclusions | Que ne compte-t-on pas dans l'indicateur ? | Maintenance planifiée notifiée 5 jours ouvrés à l'avance |
| Engagement | Quel seuil doit être atteint ? | 99,9 % de disponibilité mensuelle |
| Pénalité | Que se passe-t-il en cas de non-respect ? | Crédit de service de 5 % de la facture mensuelle par tranche de 0,1 % manquant |
Point clé
toute exclusion doit être définie avant la signature du contrat. Négocier une exclusion après un incident détruit la confiance, même si elle est légitime techniquement.
Calculer la disponibilité : du pourcentage aux minutes
Pour un mois de 30 jours (43 200 minutes) :
| Engagement | Temps d'indisponibilité toléré par mois |
|---|---|
| 99,9 % | 43,2 minutes |
| 99,95 % | 21,6 minutes |
| 99,99 % | 4,32 minutes |
| 99,999 % | 0,432 minute (environ 26 secondes) |
Formule : temps d'indisponibilité toléré = durée totale du mois × (1 − engagement).
Attention
un SLA de 99,9 % ne signifie rien seul si l'unité de temps de référence (mensuel, annuel) n'est pas précisée : un même pourcentage annuel tolère un cumul d'indisponibilité différent d'un pourcentage mensuel, car les incidents peuvent se concentrer sur un seul mois.
Distinguer disponibilité contractuelle et disponibilité perçue
Un SLA peut être respecté sur le papier (99,92 % constaté pour un engagement de 99,9 %) alors que le client perçoit un mauvais service, par exemple si l'unique coupure a eu lieu en pleine période de facturation critique.
Sur le terrain
documentez toujours le contexte métier de chaque coupure dans le rapport de service, pas seulement sa durée brute — cela évite un conflit d'interprétation avec le client.
Choisir des indicateurs pertinents
Au-delà de la disponibilité, un SLA robuste inclut souvent :
- MTTR (Mean Time To Restore) : délai moyen de restauration après incident.
- MTBF (Mean Time Between Failures) : temps moyen entre deux pannes.
- Délai de première réponse : temps entre l'ouverture du ticket et la première action visible.
Astuce
limitez-vous à 3 à 5 indicateurs par SLA — un contrat qui en compte quinze devient impossible à mesurer fiablement et personne ne le pilote réellement.