Examen blanc commenté
S'entraîner sur dix questions originales commentées, dans les conditions et le style de l'examen Foundation.
À retenir
- S'entraîner en conditions chronométrées réduit le stress le jour de l'examen réel.
- Les distinctions incident/problème et SLA/OLA/sous-traitance restent les plus testées.
- Se méfier des formulations contenant des mots absolus comme « toujours » ou « jamais ».
- Répondre d'abord aux questions certaines, puis revenir sur les questions ambiguës.
Consignes de l'examen blanc
Chronométrez-vous : comptez environ 1 minute 30 par question. Lisez chaque énoncé deux fois avant de choisir une réponse. Les corrections détaillées suivent chaque question.
Question 1
Un client appelle car son application est inaccessible depuis 10 minutes. Quel type d'enregistrement doit être créé en priorité ? Réponse : un incident. Il s'agit d'une interruption non planifiée d'un service en cours d'utilisation.
Question 2
Après la troisième panne identique en un mois sur le même composant, que doit déclencher l'équipe ? Réponse : une gestion des problèmes, pour identifier la cause racine plutôt que de continuer à traiter des symptômes.
Question 3
Un accord interne entre le support niveau 1 et le support niveau 2 fixe un délai de transmission de 15 minutes. Comment se nomme cet accord ? Réponse : un OLA (accord de niveau opérationnel), car il concerne deux équipes internes du même fournisseur.
Question 4
Un prestataire réseau externe garantit une intervention en 4 heures. Quel document formalise cet engagement ? Réponse : un contrat de sous-traitance, car il lie le fournisseur principal à un tiers externe.
Question 5
Un service atteint tous ses objectifs de disponibilité mais mobilise deux fois plus de personnel que prévu. Ce service est-il efficace, efficient, les deux, ou aucun des deux ? Réponse : efficace mais pas efficient, car le résultat est atteint sans optimisation des ressources.
Question 6
Une demande d'accès à un logiciel déjà validé au catalogue doit-elle être traitée comme un incident ou une demande de service ? Réponse : une demande de service, car il n'y a ni interruption ni dégradation d'un service existant.
Question 7
Quel document liste les caractéristiques commerciales des services proposés à un client ? Réponse : le catalogue de service, distinct du registre de configuration à usage interne.
Question 8
Une modification planifiée d'un pare-feu doit passer par quel processus avant sa mise en œuvre ? Réponse : la gestion des changements, qui exige une évaluation et une approbation préalables.
Question 9
Un audit relève qu'un même type de non-conformité mineure a été observé trois audits de suite sur le même processus. Que peut décider l'auditeur ? Réponse : requalifier en non-conformité majeure, la récurrence traduisant un défaut systémique.
Question 10
Quelle affirmation est la plus probablement fausse dans un examen Foundation : « Le SLA engage toujours le fournisseur envers le client » ou « Le SLA engage généralement le fournisseur envers le client » ? Réponse : la première, à cause du mot absolu « toujours », qui doit systématiquement éveiller la vigilance.
Point clé
les dix questions ci-dessus reprennent les distinctions les plus fréquemment testées : incident/problème, SLA/OLA/sous-traitance, efficacité/efficience, catalogue/configuration.
Attention
ne changez jamais une première réponse sans une raison précise identifiée en relisant l'énoncé — la plupart des changements de dernière minute sous stress sont des erreurs.
Astuce
si le temps presse, répondez d'abord à toutes les questions dont vous êtes sûr, puis revenez sur les questions ambiguës en fin de session.