Vocabulaire et concepts clés à mémoriser
Fixer un glossaire précis des termes ISO/IEC 20000 et éviter les confusions classiques de l'examen Foundation.
À retenir
- Un incident interrompt un service en cours, une demande de service sollicite une action préapprouvée sans dysfonctionnement.
- Un problème cherche la cause racine, un incident vise le rétablissement rapide du service.
- Le SLA engage le fournisseur envers le client, l'OLA engage des équipes internes entre elles.
- Efficacité mesure l'atteinte du résultat, efficience mesure le résultat rapporté aux ressources utilisées.
Un examen qui piège sur le vocabulaire, pas sur la technique
L'examen ISO/IEC 20000 Foundation ne demande jamais de configurer un outil : il vérifie que vous distinguez précisément des termes qui se ressemblent. La majorité des points perdus viennent d'une confusion de vocabulaire, pas d'une lacune technique.
Glossaire à mémoriser par cœur
| Terme | Définition simple | Piège fréquent |
|---|---|---|
| Incident | Interruption non planifiée ou dégradation d'un service | Confondu avec un problème |
| Problème | Cause sous-jacente d'un ou plusieurs incidents | On l'appelle « gros incident » à tort |
| Erreur connue | Problème dont la cause racine est identifiée, sans solution définitive | Confondue avec un incident résolu |
| Demande de service | Requête standard, préapprouvée, sans dégradation de service | Traitée à tort comme un incident |
| Changement | Ajout, modification ou retrait ayant un effet sur un service | Confondu avec une simple demande |
| SLA | Accord de niveau de service entre le fournisseur et le client | Confondu avec l'OLA |
| OLA | Accord interne entre équipes internes du fournisseur | Pris pour un contrat client |
| Contrat de sous-traitance | Accord avec un fournisseur externe soutenant le service | Confondu avec l'OLA |
Point clé
un incident interrompt un service déjà en fonctionnement ; une demande de service ne fait que solliciter une action prévue au catalogue, sans dysfonctionnement préalable.
Incident vs problème : la distinction la plus testée
- Un incident se résout pour rétablir le service au plus vite, quitte à appliquer un contournement.
- Un problème cherche la cause racine, même si cela prend plus de temps que la restauration du service.
Attention
une question qui décrit « une panne récurrente du même serveur trois fois en un mois » teste presque toujours la gestion des problèmes, pas la gestion des incidents, même si le mot « incident » apparaît dans l'énoncé.
SLA, OLA, contrat de sous-traitance : qui s'engage envers qui
| Accord | Entre qui | Exemple |
|---|---|---|
| SLA | Fournisseur de service ↔ client | Disponibilité 99,9 % garantie au client |
| OLA | Équipe interne ↔ équipe interne | Le support niveau 1 transmet au niveau 2 sous 15 minutes |
| Contrat de sous-traitance | Fournisseur ↔ fournisseur externe | Le prestataire réseau garantit un délai d'intervention de 4 heures |
Sur le terrain
un SLA non tenu à cause d'un sous-traitant en retard reste de la responsabilité contractuelle du fournisseur principal envers son client — le sous-traitant n'a pas d'engagement direct envers le client final.
Efficacité vs efficience : la nuance qui fait perdre des points
- Efficacité : le résultat visé est-il atteint ?
- Efficience : le résultat est-il atteint avec un minimum de ressources ?
Un service qui résout 100 % des incidents dans les délais est efficace ; s'il mobilise trois fois plus de personnel que nécessaire pour y parvenir, il n'est pas efficient.
Astuce
dans une question, cherchez le mot « ressources », « coût » ou « effort » pour repérer l'efficience, et le mot « objectif atteint » ou « résultat » pour repérer l'efficacité.