Gestion des problèmes et analyse des causes racines

Objectifs pédagogiques

• Choisir la bonne méthode d'analyse (5 pourquoi, Ishikawa, arbre des causes)
• Distinguer cause racine, cause contributive et facteur déclenchant
• Suivre les actions correctives jusqu'à preuve d'efficacité

1. 1Du symptôme à la cause : méthodes comparéesChoisir la méthode d'analyse de causes adaptée à la complexité et à la criticité d'un incident récurrent.30 min
2. 2Post-mortem sans blâme à la manière SREConduire un post-mortem factuel et sans blâme qui produit des actions correctives réellement suivies.35 min
3. 3Piloter un registre d'erreurs connuesStructurer et exploiter un registre d'erreurs connues pour accélérer la résolution des incidents récurrents.35 min

Règle de complétion : Réussir le quiz à 80 % minimum

Sources officielles du programme

Ce cours s'appuie exclusivement sur des référentiels publiés. Les liens renvoient vers l'éditeur officiel.

• PeopleCert / AXELOS

  Référentiel

  ITIL 4 — Service Value System

  Principes directeurs, chaîne de valeur et 34 pratiques de gestion des services.

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• Google

  Guide public

  Accès gratuit

  Site Reliability Engineering (livres en accès libre)

  SLO, budgets d'erreur, gestion des astreintes et post-mortems sans blâme.

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• ISO/IEC

  Norme

  ISO/IEC 20000-1 — Système de management des services

  Exigences SMS : engagements de service, incidents, changements, amélioration continue.

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