Évaluation — Gérer les conversations difficiles

1. Quel est le premier réflexe recommandé face à un client en colère après un incident ?

2. Que faut-il faire juste après avoir reformulé la situation d'un client ?

3. Quelle formulation est à préférer à « ce n'est pas de notre faute » ?

4. Pourquoi ne faut-il pas promettre un délai de résolution avant d'avoir de la visibilité sur la cause ?

5. Quelle est la différence entre un engagement de moyens et un engagement de résultat ?

6. Quel est l'intérêt principal des jeux de rôle enregistrés pour la gestion des conversations difficiles ?