Gérer les conversations difficiles

Objectifs pédagogiques

• Désamorcer une escalade émotionnelle
• Dire non en préservant la relation
• Transformer une réclamation en action suivie

1. 1Écoute active et reformulationUtiliser l'écoute active et la reformulation pour calmer un client avant même de proposer une solution.25 min
2. 2Cadrage des engagements et alternativesDire non ou reporter un engagement sans dégrader la relation, en s'appuyant sur des alternatives concrètes.25 min
3. 3Jeux de rôle enregistrésS'entraîner sur des situations réalistes de tension client à partir d'une trame d'analyse post-échange.20 min

Règle de complétion : Réussir le quiz à 80 % minimum

Sources officielles du programme

Ce cours s'appuie exclusivement sur des référentiels publiés. Les liens renvoient vers l'éditeur officiel.

• PeopleCert / AXELOS

  Référentiel

  ITIL 4 — Service Value System

  Principes directeurs, chaîne de valeur et 34 pratiques de gestion des services.

  Consulter la source