ISO/IEC 20000-1 : exigences du système de management des services

Objectifs pédagogiques

• Décrire le périmètre et la gouvernance d'un SMS
• Relier les exigences aux processus de service existants
• Préparer les preuves de conformité côté exploitation

1. 1Périmètre, contexte et gouvernance du SMSDéfinir le périmètre d'un système de management des services (SMS) ISO/IEC 20000-1 pour un hébergeur.30 min
2. 2Planification, portefeuille et ressources de serviceStructurer la planification du SMS : portefeuille de services, capacité, disponibilité et gestion des ressources.30 min
3. 3Conception, transition et livraison de serviceSuivre le cycle de vie d'un nouveau service, de sa conception à sa livraison, en maîtrisant les changements.30 min
4. 4Fournisseurs, mesure et amélioration continuePiloter les fournisseurs, mesurer la performance du service et structurer l'amélioration continue du SMS.25 min

Règle de complétion : Réussir le quiz à 80 % minimum

Sources officielles du programme

Ce cours s'appuie exclusivement sur des référentiels publiés. Les liens renvoient vers l'éditeur officiel.

• ISO/IEC

  Norme

  ISO/IEC 20000-1 — Système de management des services

  Exigences SMS : engagements de service, incidents, changements, amélioration continue.

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• PeopleCert / AXELOS

  Référentiel

  ITIL 4 — Service Value System

  Principes directeurs, chaîne de valeur et 34 pratiques de gestion des services.

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• ISO

  Norme

  ISO 19011 — Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management

  Programme d'audit, compétence des auditeurs, conduite d'audit interne.

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