Communiquer avec le client pendant un incident

Objectifs pédagogiques

• Rédiger un point de situation factuel en moins de cinq minutes
• Tenir un rythme de communication annoncé
• Éviter les engagements prématurés sur les délais

1. 1Structure d'un message d'incidentRédiger un point de situation factuel, lisible en moins de deux minutes, dès l'ouverture d'un incident.20 min
2. 2Canaux, cadence et porte-parole uniqueChoisir le bon canal, tenir la cadence annoncée et garantir une voix unique face au client pendant la crise.20 min
3. 3Ateliers d'écriture sous contrainteS'entraîner à rédiger vite et juste des messages d'incident sous contrainte de temps et d'information incomplète.20 min

Règle de complétion : Réussir le quiz à 80 % minimum

Sources officielles du programme

Ce cours s'appuie exclusivement sur des référentiels publiés. Les liens renvoient vers l'éditeur officiel.

• PeopleCert / AXELOS

  Référentiel

  ITIL 4 — Service Value System

  Principes directeurs, chaîne de valeur et 34 pratiques de gestion des services.

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• ISO/IEC

  Norme

  ISO/IEC 20000-1 — Système de management des services

  Exigences SMS : engagements de service, incidents, changements, amélioration continue.

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